Contenus

– Inventaire de comportements rencontrés chez le public et localisation de difficultés vécues au cours de la pratique de l’accueil : insatisfaction et plaintes, pleurs ou colère, revendications, menaces, silences, discours confus, ambiguë, demandes excessives, etc. ;
– Exploration des principaux mécanismes intervenant, consciemment ou non, dans la communication verbale et non verbale : malentendus et distorsions, mécanismes de défense, confusions de l’implicite et de l’explicite, différence des cadres de référence ;
– Observation de ses attitudes personnelles et de ses propres émotions en interaction avec celles d’autrui ;
– Apports techniques pour faire progresser la qualité du service rendu : l’écoute active, la reformulation et la clarification des informations échangées, le langage du corps, la verbalisation des émotions perçues ;
– Environnement matériel, humain et organisationnel

Modalités d’évaluation d’atteinte des objectifs

Un questionnaire d’évaluation à chaud ainsi qu’une évaluation des acquis, seront proposés à chaque stagiaire qu’il remettra au formateur avant son départ ;
Des auto-évaluations seront réalisées tout au long de la formation pour que les stagiaires puissent évaluer l’acquisition ou non des savoirs dispensés ;
Trois mois après, un questionnaire d’impact lui sera adressé visant à recueillir les répercussions concrètes dans sa pratique professionnelle.